interview de Jean-Michel Lavedan, soyons plus concret…

Photo la Dépêche du Midi
site Jean-Michel : http://www.fclavedan.fr/

Philippe Ramos : Bonjour Jean-Michel. Comme prévu, nous continuons votre interview. Vous avez travaillé tout d’abord dans un réseau bancaire avant d’être formateur. Ensuite, comme formateur vous avez travaillé en « outsourcing », peux-tu nous raconter ton expérience ?
Jean-Michel : Comme tu me le disais suite au webinaire que tu as suivi avec le MIT, même si le change management décidé est pertinent, il est quelque fois difficile de faire changer certains points en interne strict. Ce que des collègues peuvent ne pas arriver à faire comprendre, un intervenant extérieur peut quelque fois y parvenir.
P.R : Un exemple ?
J.M : je suis intervenu dans plusieurs réseaux bancaires. Par exemple, dans l’un d’eux, en accord avec le Directoire de la Région, six départements, on a défini ensemble le message qui devait être saisi, le sens donc, et ensuite ce que les Directeurs d’Agence et les vendeurs devaient faire.
P.R : la politique suivie alors était le combien ou le comment pour arriver au combien ?
J.M : ils étaient dans le combien et fort mal classé par rapport aux autres régions.
P.R : ton intervention a-t-elle changé quelque chose ?
J.M : ils sont remontés en quelques mois à la troisième place, c’est tout !
P.R: comment as-tu fait ?
J.M : En fait, j’ai pris agence par agence, du guichet au Directeur afin de remettre le client au centre de la relation, mais en adaptant certaines méthodes ou en leur permettant de les appréhender tout en permettant aux différents intervenants de reprendre confiance en eux ! Comment générer de l’activité par phoning si le travail antérieur à ce dernier est mal fait déjà ? Comment faire venir par téléphone un client si le vendeur n’est pas du tout l’aise avec le phoning, voire en a peur ?
P.R : Quelque part tu as individualisé pour chaque vendeur une méthode optimale afin que ce dernier puisse générer plus d’activité ?
J.M : Tout à fait, il existe des outils qui nous aident en ce sens. Tu en connais quelques-uns, « le profil de comportement », valable pour tout le monde et la grille de l’entretien MENTOR pour les managers.
P.R: le questionnaire n’a-t-il pas été trop difficile à faire accepter ?
J.M : dès que tout un chacun a bien saisi qu’il ne s’agissait aucunement au travers de ce dernier de porter un jugement de valeur, ce fut même très bien accueillit.
P.R : Pourquoi ?
J.M: rare sont ceux qui n’aiment pas en savoir plus sur eux-mêmes.
P.R : en fait, en ayant une meilleure connaissance de soi, on peut bien mieux appréhender quelques fois des craintes irrationnelles et donc à terme, passer au-dessus.
J.M : tout à fait exact, c’est déjà un premier combat gagné sur soi et en exemple, des vendeurs paniqués par le phoning, au terme du stage, n’avaient plus aucune appréhension quant à cet exercice. Le fait que ce ne soit pas un collègue qui connaît aussi les résultats permet de jouer le jeu. Moi, je n’étais que de passage, un formateur interne, on le revoit et on a peur d’être jugé, de ce fait on répond alors en fonction de l’image que l’on veut donner et tout est alors faussé !
P.R : ce questionnaire en fait n’interroge ni la culture, ni le «savoir», ni les aptitudes cognitives des personnes qui l’ont rempli. Il t’a permis de mettre en adéquation tant au niveau phoning qu’au niveau de la vente un collaborateur et une méthode sans pour autant remettre en question la méthode de vente globale du groupe.
J.M : tout à fait, j’ai adapté par des « détails » la méthode du groupe à chaque vendeur, il a pu ainsi tout en respectant la méthode se l’approprier personnellement en fonction de sa propre personnalité. Une méthode globale est un fil conducteur indispensable, certains s’y adapteront parfaitement, d’autres non si on n’effectue pas quelques ajustements en fonction de leur propre personnalité.
P.R : les Directeurs d’Agence l’ont-ils bien saisi ?
J.M : après appropriation de la méthode Mentor, des exercices en communs, ils n’ont plus craint également ce moment quelque fois difficile du brief et débrief. Ces moment-là, ils doivent être avant tout constructifs, ce n’est pas un tribunal, que ce soit le vendeur ou le Directeur d’Agence, les deux s’enrichissent au contact de l’autre. Il s’agissait aussi d’apprendre aux Directeurs D’agence à maîtriser leur stress mais aussi à leur apprendre à mieux communiquer pour donner un sens et envie aux collaborateurs.
P.R: l’appropriation des 6 attitudes spontanées dans la communication décrites par H.E Porter fait aussi l’objet de ton enseignement auprès des Directeurs d’Agences ?

J.M : c’est fondamental, la maîtrise totale de la communication permet d’éviter une mauvaise ambiance au travail mais aussi des quiproquos etc.
P.R : tu t’inscrivais donc aussi quelque part dans une philosophie du bien-être au travail ?
J.M : tout à fait, l’humain est au centre de tout ! Un collaborateur qui vient au travail la peur au ventre n’obtiendra pas de bons résultats, je parle tant du guichetier, du vendeur bancaire que même du Directeur d’Agence.
P.R : tu considères donc qu’en permettant à chacun des collaborateurs de s’approprier à soi, en fonction de sa propre personnalité, une méthode de vente, une approche client bien définie, un B2C adapté tant à l’entreprise, qu’aux collaborateurs qu’aux clients, il ne peut y avoir que des gagnants ?
J.M : bien entendu, un collaborateur qui est bien dans son travail obtiendra de bons résultats, il vivra bien ses moments passés en agence, ce qui est bon pour l’entreprise également (résultats et absentéisme), et s’il fait également un travail de qualité, ce qui est le cas alors en général, le client n’en sera que plus content et restera fidèle, déjà.
P.R : ceci a toujours bien fonctionné ?
J.M : presque toujours, en fait, les échecs étaient prévisibles dès le départ, un manager incapable d’être à l’écoute par exemple ne sera jamais un bon manager, heureusement ils sont rares et tu connais fort bien la problématique ! Bien entendu, on aura toujours des problèmes avec les personnes persuadées tout savoir et qui finalement ont peur surtout de se remettre en question, même si au final elles avaient raison.
P.R : pour les vendeurs ?
J.M : avec ce stage, certains ont pu prendre conscience par eux-mêmes qu’ils n’étaient pas fait pour ce métier, ils se sont reconvertis et n’en n’ont été que plus heureux, il n’y a pas de sots métiers. L’objet final est que chacun s’approprie son métier en adéquation avec soi, il peut ainsi l’exercer plus avec plaisir que sous la contrainte, les aspects positifs étant bien supérieurs aux négatifs. Pourquoi se créer son propre enfer, quel sens aurait la vie alors ?
P.R: lorsque des changements importants interviennent au sein d’une entreprise, nous savons tous, c’est humain, qu’il y aura des résistances. Finalement, ne doit-on pas intervenir à plusieurs niveaux ?
Un en général pour expliquer le sens des changements, pour rassurer, faire partager et un autre niveau, plus en local par contre car c’est à ce niveau qu’une nouvelle stratégie voit souvent sa mise en application ?
J.M : le local est indispensable, rien ne remplacera le relationnel, le contact humain et pour l’avoir aussi constaté, des formations en ligne donnent quelques fois de moins bons résultats qu’en groupe, le personnel se sent moins concerné, il s’investit moins. Pour du technique pur, une formation en ligne peut suffire par contre!
P.R: dès qu’il y a une innovation disruptive, à ton avis, l’humain a de nouveau toute sa place?
J.M : s’il s’agit de changer un pan de la culture d’entreprise, c’est indispensable, un ordinateur n’est heureusement pas encore capable de calmer des angoisses et d’y répondre ! On ne s’improvise pas aussi formateur, la pédagogie, ça s’acquière et c’est fort différent du management bien qu’un manager puisse avoir cette aptitude mais il a déjà tant à faire… Une personne neutre est plus à même de pouvoir répondre aux attentes des collaborateurs sans que le manager ne soit obligé de s’impliquer et au départ de passer pour « le méchant », celui qui fait obéir. Ici, le processus peut être tout à fait inconscient !
P.R : un risque de triangle de Karpman ?
J.M : exact, et comment sont distribués les rôles aussi, autre problème !

P.R : en fait il faut tout faire pour éviter d’y rentrer et que le manager y soit contraint pour la suite des relations dans l’agence! Rester bienveillant et factuel, informatif, interrogatif, neutre et professionnel peut signifier que l’on ne se laisse pas prendre à ce jeu, ou autre solution, « qualifier » la personne en la complimentant sur sa démarche, sur sa recherche, sur ses motivations, sur sa façon de traiter ses difficultés, ou encore sur son courage. Mais peut-on enseigner tout en jouant à éviter de rentrer dans ce triangle dramatique ?
J.M : une personne neutre qui connaît cette problématique aura peu de difficulté à refuser de rentrer dans le jeu, elle ne côtoie pas les stagiaires au quotidien. Le manager a un rôle, une tâche, ne lui compliquons pas la Vie inutilement !
P.R : l’apparition en force du digital dans les entreprises de type assurances et banques, cette innovation disruptive va créer des peurs, des angoisses. Certaines tâches et donc certains postes vont disparaître.
La pédagogie à utiliser doit-elle être celle dont parle Kotter dans «Leading Change», «créer un sentiment d’urgence» pour fédérer les collaborateurs ou plutôt celle que propose par exemple une entreprise française 2Spark, plus dans la douceur.
J.M : tout dépend de l’urgence réelle mais en respectant l’être humain, on construit souvent mieux pour du long terme ! Il peut être judicieux d’adapter une stratégie en strates, une en global, avec une communication assez indifférenciée pour faire comprendre le sens (le pourquoi) et une autre en local pour permettre que la stratégie puisse effectivement trouver un sens directement sur le terrain, donner les outils pour y parvenir sans laisser l’angoisse s’installer !
P.R : c’est sur ce dernier point que tu interviens en fait!
J.M : tout à fait, donner tant du sens que des outils pour tout à la fois bien appréhender les changements mais aussi la tâche à faire et ce que l’on attend de soi, ceci en fonction de chaque personne, dans le respect de sa dignité, le bien-être au travail est bien plus productif!
P.R : pour conclure, avec tes multiples expériences, abondes-tu dans le sens de «l’engagement de vos collaborateurs», article de Dominique Richard (décembre 2014 : lien).
J.M : c’est aussi tout le sens de mes interventions!
P.R : Merci Jean-Michel.

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